В индустрии телемедицины разразился скандал. Руководитель группы компаний, которая объединяет агентства интернет-маркетинга, провел анализ того, как российские телемедицинские сервисы работают с отзывами пользователей в сети и пришел к неутешительным выводам. Судя по мониторингу, многие телемедицинские бренды игнорируют отзывы клиентов на отзывных площадках и не занимаются работой с возражениями. Более того, даже на позитивные отзывы и вопросы пользователей практически не отвечают.

Телемедицинским сервисам указали на недоработки

Публикация о данном исследовании, размещенная на популярном отраслевом интернет-портале, вызвала дискуссию в социальных сетях.

«Пару месяцев назад я провел эксперимент: обратился за консультацией к узкому специалисту в четырех различных сервисах, – поделился опытом главный редактор «Журнала телемедицины и электронного здравоохранения» Антон Владзимирский. – Ответ-лидогенерацию получил лишь в одном. В трех топовых сервисах специалист вообще не вышел на связь».

Отреагировал на громкую статью и Телеграм-канал «Телемед Правда». Он провел проверку фактов, приведенных в публикации, и уличил ее авторов в некорректности. В частности, оценка тональности некоторых отзывов дана необъективно, ссылки приведены якобы на отзывы об одних сервисах, а в действительности – ведут на обратную связь по другим.

«Мы нашли ряд подозрительных комментариев, оставленных накануне публикации, – пишут авторы фактчеккинга. – Аккаунты комментаторов привели в никуда, что вызывает большие подозрения, а не фейк ли это».

Впрочем, напоследок авторы «разоблачения» желают телемедицинским сервисам  активнее следить за обратной связью с клиентами и усилить контроль качества услуг.

«Работу с отзывами пациентов необходимо строить не формально, а для того, чтобы решить возникшую у человека проблему и перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы подобная ситуация не могла повториться, – рассказал порталу Medvestnik.ru руководитель проекта ПроДокторов Сергей Федосов. – Важно быстро связаться с тем, кто оставил отзыв. Вариант — опубликовать формальный ответ с просьбой, чтобы пациент сам перезвонил по городским телефонам, не работает. Сотрудничающие с нами клиники получают уведомление о новом отзыве на email и сразу же могут запросить контакты его автора, после этого наш сотрудник запрашивает у пациента согласие на передачу контактных данных и, получив его, передает их представителю клиники. Клиника сама выходить на связь, понимая, что один недовольный пациент – это, помимо всего прочего, мощный источник антирекламы».

Присоединяйтесь!

Самые важные новости сферы здравоохранения теперь и в нашем Telegram-канале @medpharm.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here