Интернетизация человечества становится глобальной — сегодня более половины мирового населения присутствует в онлайн. Цифровой мир, соцсети, гаджеты и мобильные устройства стали частью нашей повседневности. Общение, рабочие встречи, онлайн-покупки, финансовые инструменты, родительские чаты и пр. помещаются в смартфоне и позволяют решать все вопросы, не покидая периметра квартиры.

Более 4,5 млрд. людей являются уверенными интернет-пользователей в тот момент, когда вы читаете эту статью. По прогнозам, с учетом карантинных мер, среднестатистический пользователь в текущем году проведет в онлайн-пространстве более 100 дней.

На фоне этих цифр становится понятна ценность отзывов в интернете на тот или иной продукт-услугу. Именно отзывы давно стали одним из самых эффективных инструментов интернет-маркетинга. Цифры говорят сами за себя: 9 из 10 потенциальных клиентов тщательно изучают отзывы перед тем, как принять решение о покупке.

Очевидно, что самыми полезными (и, соответственно, продающими) считаются положительные отзывы, в которых четко указаны преимущества товаров и прописаны детали заказа. Наибольшим доверием аудитории пользуются грамотно составленные, логически-выверенные отзывы, в которых присутствуют эмоции, а также позитивные отклики с благодарностью за предоставленную услугу.

Негативные комментарии тоже очень важны — по нескольким причинам сразу. В частности, если они объективны, то указывают на проблему (качество товара, сроки доставки, неточная обработка заявки и пр.), устранив которую, бизнес наберет дополнительные очки.

Присутствие таких отзывов в интернет-пространстве располагает к себе аудиторию и повышает градус доверия — если соблюдать два важных правила. Первое: негативных отзывов не должно быть много, иначе потенциальный клиент уйдет от вас, решив, что “себе дороже”. Второе: обязательно своевременно реагируйте на них, не забыв поблагодарить клиента за обращение и предоставив информацию о том, как именно устранены неполадки. При этом можно сделать “комплимент” в виде скидки на следующий товар и т.д.

Можно удалить отзывы в интернете — но проблему со слабыми местами в организации бизнес-процесса это вряд ли решит, а вот пользователей может разозлить. И тогда вместо одного-двух негативных отзывов вы рискуете получить настоящий интернет-скандал и самые низкие оценки на соответствующих форумах и отзовиках. А это уже совсем другая история, для ликвидации последствий которой понадобится помощь специалистов.

Что нужно делать для того, чтобы отзывы стали эффективным инструментом продаж?

  • Благодарите клиентов за каждый оставленный комментарий, в том числе, и негативный. Но не забывайте принести извинения недовольному покупателю и максимально быстро решить его проблему;
  • Сделайте так, чтобы оставить отзыв на вашем ресурсе было предельно просто (можно предложить клиенту скидку на следующий заказ, если он поделится впечатлениями о покупке);
  • Регулярно проводите мониторинг упоминаний бренда в интернете;
  • Не будьте чат-ботом: старайтесь отвечать менее формально, не используйте шаблонных фраз, работайте над стилей общения;
  • Не втягивайтесь в скандалы и явные провокации, но и не стесняйтесь корректно похвалить бренд за проделанную работу над ошибками и оптимизацию сервиса.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here